2015年度消费电子行业客户服务蓝皮书正式发布

    3月10日，“第十届消费电子行业客户服务大会”在北京举办，中国电子商会、新华网、零点有数、搜狐科技根据“2015年消费电子行业客户服务满意度调研项目”联合发布了《2015年度消费电子行业客户服务蓝皮书》年度报告。报告显示我国消费电子行业正在加快发展，但广大乡镇和农村地区在售前和售后方面都表现得不尽如人意，我国乡镇和农村地区目前消费电子产品服务还相对落后。报告指出，随着经济发展，尤其是电子消费品的广泛普及，做好农村地区客户服务工作亟待加强，需要引起全社会重视。

　　年度报告显示，全国消费者对电子行业产品的售前整体满意度略高于售后满意度，前者为69.3分(百分制)，后者为63.2分。

　　厂家在售前服务提供试用体验、操作演示和选择建议更容易获得消费者的好感，而售前服务人员的素质是导致消费者对售前服务不满的主要原因，部分服务人员在沟通理解、服务主动性和服务态度上存在问题。售后方面，消费者对手机和笔记本电脑的满意度最低，在包括配送服务、安装服务、用户咨询指导和维修服务等方面在内的售后服务过程中，维修服务是消费者最为不满的服务环节。尤其在维修服务的过程中，部分厂商无法为消费者提供备用产品，维修费用标准不透明，收费不合理，或者出现重复维修，这些情况都容易引起消费者不满。

　　年度报告显示，农村和乡镇消费者对于安装服务的收费问题尤为不满。尽管不同地区的用户对于收费标准的清晰透明和收费合理性满意度均偏低，但在乡镇和农村地区，这一问题尤为突出。乡镇消费者对收费标准清晰透明和收费合理的满意度分别为65.6分和63.3分，而农村消费者的满意度分别在65.6和64.2分。另外农村消费者对于服务人员的技术水平、服务态度的满意度也低于其他各地区，得分分别为67.9分和67.9分。

　　在服务渠道方面，近三年内接受过售前售后服务的消费者中，仅28.6%的消费者表示未接触过任何形式的微信、微博等互联网化的服务渠道，但这种新形势的服务渠道由于无法解决实际问题，导致消费者最终还是需要转向传统的服务渠道，目前的消费者满意度仍然较低。

　　由于目前提供以旧换新服务的厂商较少、回收或换新的价格不划算等原因，报告显示，以旧换新服务并未成为消费者处理废旧电子产品的主要渠道，闲置或者小商贩回收的传统渠道仍然发挥着主要作用。

　　随着电子产品的快速更新，产品生产者与消费者之间的交互正在对产品的更新迭代起到越来越重要的作用，然而调查结果显示半数消费者并没有接受过任何形式的回访。不过，大多数消费者仍然对用户交互持正面态度，相信自己的意见能给生产者带来启发。